Software de roteamento em tempo real para petroleira estatal uruguaia
No MundoGeo.com (portal de geomática) publicou-se um interessante caso de um sistema de roteamento de veículos baseados em tecnologia do ESRI e desenvolvido no GeneXus.
Uma vantagem estratégica
Por Javier Bebanz GLP Manager e Juan Schaffner IT Manager da DUCSA
A DUCSA tinha decidido entrar ao mercado do gás engarrafado. Mas para isso devia ingressar em um mercado satisfeito e apresentar algo novo. Como o fizemos? Desenvolvendo um sistema de roteamento de veículos baseado em Tecnologia do ESRI.
A DUCSA é a empresa distribuidora da petroleira estatal uruguaia ANCAP. É uma empresa cujo faturamento atinge os US$ 800 milhões ao ano. Em 2004 assumiu o compromisso de entrar ao mercado da distribuição de Gás Líquido de Petróleo (GLP) que, até esse momento, era liderado por duas empresas que não apresentavam problemas de insatisfação por parte dos clientes.
Para isso criou um plano que, basicamente, consistia em dois elementos fundamentais. Primeiro, detectar uma vantagem estratégica que servisse para concorrer no mercado: ter uma distribuição a baixo custo, mas imediata. Segundo, contar com a tecnologia adequada.
A Engenheiros Consultores Associados (ICA), que já tinha trabalhado em implementações anteriores similares às da DUCSA, foi responsável de desenvolver esta tecnologia, com a característica de encaminhar os pedidos entrantes via telefone ao veículo ideal, em tempo e forma.
É assim que em 2005 surgiu o Sistema Automatizado de Recepção e Despacho. A solução foi desenvolvida com o GeneXus, tecnologia do ArcGIS e o fwLogistic um produto do ICA, para o ingresso e despacho ótimo de pedidos do GLP, em tempo real. Em horas pico a demanda cresce a 3.000 pedidos. Todas as chamadas são recebidas por uma operadora do call center da DUCSA, uma vez ingressado o pedido, o Motor de Otimização desenvolvido com fwLogistic, encarrega-se de devolver à operadora a estimativa do tempo de entrega e despacha automaticamente o veículo mais conveniente.
Dados do problema
A DUCSA dispõe de um Call Center com 24 operadores, 2 postos de despacho e mais de 120 veículos de diferentes capacidades, para atender aos mais de 250.000 clientes registrados da área metropolitana do Montevidéu.
Descrição do sistema
O objetivo foi construir um Sistema Automatizado de Recepção e Despacho em linha (em tempo real). Este sistema permite à DUCSA oferecer um serviço de alta qualidade (mínimo tempo de resposta, minimizando a demora entre o momento de solicitação do serviço por parte do usuário e o tempo exato de cumprimento efetivo do mesmo por parte do veículo) dependendo da carga do sistema e a baixo custo operativo (medido em tempos mínimos totais de viagem).
Uma operadora ou operador recebe a ligação - o software do call center determina a operadora mais adequada e ativa o sistema de ingresso de pedidos do GLP - se o número de telefone detectado pelo call center é cadastrado, confirma-se o endereço de entrega e solicita o pedido, além de ver todo o histórico do cliente, se não for um usuário cadastrado, solicita ao usuário o número de telefone e os dados necessários para completar o pedido, que envolve o endereço de entrega, a mesma é GeoCodificada pelo Motor da GeoCodificação. Ingressado o pedido o mesmo é entregue ao motor de otimização, que devolve à operadora o tempo de atendimento.
Conforme toda a informação ingressada no sistema (clientes, solicitações de serviço, veículos, etc.) o usuário responsável pelo planejamento de percursos pode determinar a atribuição das solicitações de serviço aos veículos disponíveis. Este planejamento é realizado automaticamente, mas existe a possibilidade de intervenção de um supervisor.
O motor de geocodificação é um webservice que permite realizar em forma individual a geocodificação dos endereços à medida que são recebidos. Permite resolver conjuntamente o problema do tempo da solicitação (baixando a quantidade de dados solicitados em cada atenção) e da qualidade da informação.
O motor de otimização está ativo constantemente recebendo as solicitações de serviço do GLP (demanda) e deve resolver com base à demanda e os recursos disponíveis a melhor atribuição de pedidos a veículos.
É importante salientar que a demanda de serviço futura é desconhecida antecipadamente, quer dizer, não se sabe de qual localização geográfica nem quando vai ser recebida uma nova solicitação de serviço (em linha) e tampouco, que tipo de serviço. Ao mesmo tempo, conhece-se a localização exata dos veículos, tanto em serviço (ativos) como em espera (passivos), através do último endereço de serviço e/ou a base de saída na qual está esperando.
Entende-se por melhor veículo aquele que, podendo satisfazer a demanda de serviço, chega mais rápido percorrendo a menor distância possível (distância real de trânsito sobre a rede de trânsito urbana).
A função do Despachante (Sistema) é a de responder à solicitação de serviço, ou seja, determinar qual é o melhor veículo para servir a demanda de serviço (realizar a atribuição) bem como estimar a demora na chegada do serviço à localização geográfica do cliente (roteamento).
Visto que a demanda é desconhecida, a atribuição pode ser revogada desde que o veículo não tenha chegado ao destino, já que uma solução pode ser ótima num momento dado, mas esta pode perder qualidade com o correr do tempo dependendo dos dados que vão se recebendo.
O sistema gerencia a frota de veículos e técnicos disponíveis para cumprir o serviço. Cada veículo possui um estoque de garrafas e de materiais a utilizar nas reparações e em caso de ficar sem estoque devem retornar ao depósito central para reabastecer-se.
Quando se realiza a geração dos percursos, leva-se em conta a localização do veículo, esta localização é determinada em forma discreta conforme o último cliente atendido ou local onde estiver esperando.
O momento em que um veículo estará disponível, é a data e hora estimada em que o veículo ficará livre para cumprir a seguinte ordem de trabalho, caso tenha confirmado uma ordem ou o momento em que começar a jornada de trabalho.
Há um monitor do Sistema que é a interface de Sistemas de Informação Geográfica que possui o mesmo, a qual permite ao usuário interagir com os elementos geográficos que compõem a aplicação. Dentre dos quais encontramos: visualização de camadas de informação para se localizar dentro do mapa da cidade, visualização de solicitações de serviço pendentes, visualização da posição de cada veículo, consultas de informação relacionadas a solicitações e veículos, visualização de rotas realizadas pelos veículos e visualização de rotas planejadas.
Este módulo proporciona ao usuário encarregado do planejamento uma poderosa ferramenta de apoio à tomada de decisões para corrigir ou melhorar o serviço conforme a situação apresentada.
Uma vez determinado qual veículo cumprirá as solicitações de serviço, gera-se uma ordem de trabalho que deve ser enviada ao móvel. A administração destas ordens de serviço, envio, recepção e eventos associados realizam-se num módulo desenhado com esse objetivo. A comunicação com os veículos é através de tecnologias sem fio de comunicações pelo GSM/GPRS que permitem interagir diretamente com o sistema.
Benefícios
Esta solução ajudou à DUCSA a entrar com sucesso num mercado novo que tradicionalmente era dividido entre duas empresas que não tinham problemas de insatisfação de clientes e ajudou a nos posicionar no entorno de 20% de market share.
Trabalhar com tecnologia de avançada e uma empresa como ICA para a implementação do sistema, permitiu uma economia nos custos e em tempos para poder assim oferecer um serviço de excelência aos clientes que realizam pedidos do GLP engarrafado à DUCSA.
Atualmente, depois de dois anos completos de uso podemos garantir que o investimento foi largamente recuperado e que a decisão tomada em seu momento foi totalmente adequada.
Por Javier Bebanz GLP Manager e Juan Schaffner IT Manager da DUCSA
A DUCSA tinha decidido entrar ao mercado do gás engarrafado. Mas para isso devia ingressar em um mercado satisfeito e apresentar algo novo. Como o fizemos? Desenvolvendo um sistema de roteamento de veículos baseado em Tecnologia do ESRI.
A DUCSA é a empresa distribuidora da petroleira estatal uruguaia ANCAP. É uma empresa cujo faturamento atinge os US$ 800 milhões ao ano. Em 2004 assumiu o compromisso de entrar ao mercado da distribuição de Gás Líquido de Petróleo (GLP) que, até esse momento, era liderado por duas empresas que não apresentavam problemas de insatisfação por parte dos clientes.
Para isso criou um plano que, basicamente, consistia em dois elementos fundamentais. Primeiro, detectar uma vantagem estratégica que servisse para concorrer no mercado: ter uma distribuição a baixo custo, mas imediata. Segundo, contar com a tecnologia adequada.
A Engenheiros Consultores Associados (ICA), que já tinha trabalhado em implementações anteriores similares às da DUCSA, foi responsável de desenvolver esta tecnologia, com a característica de encaminhar os pedidos entrantes via telefone ao veículo ideal, em tempo e forma.
É assim que em 2005 surgiu o Sistema Automatizado de Recepção e Despacho. A solução foi desenvolvida com o GeneXus, tecnologia do ArcGIS e o fwLogistic um produto do ICA, para o ingresso e despacho ótimo de pedidos do GLP, em tempo real. Em horas pico a demanda cresce a 3.000 pedidos. Todas as chamadas são recebidas por uma operadora do call center da DUCSA, uma vez ingressado o pedido, o Motor de Otimização desenvolvido com fwLogistic, encarrega-se de devolver à operadora a estimativa do tempo de entrega e despacha automaticamente o veículo mais conveniente.
Dados do problema
A DUCSA dispõe de um Call Center com 24 operadores, 2 postos de despacho e mais de 120 veículos de diferentes capacidades, para atender aos mais de 250.000 clientes registrados da área metropolitana do Montevidéu.
Descrição do sistema
O objetivo foi construir um Sistema Automatizado de Recepção e Despacho em linha (em tempo real). Este sistema permite à DUCSA oferecer um serviço de alta qualidade (mínimo tempo de resposta, minimizando a demora entre o momento de solicitação do serviço por parte do usuário e o tempo exato de cumprimento efetivo do mesmo por parte do veículo) dependendo da carga do sistema e a baixo custo operativo (medido em tempos mínimos totais de viagem).
Uma operadora ou operador recebe a ligação - o software do call center determina a operadora mais adequada e ativa o sistema de ingresso de pedidos do GLP - se o número de telefone detectado pelo call center é cadastrado, confirma-se o endereço de entrega e solicita o pedido, além de ver todo o histórico do cliente, se não for um usuário cadastrado, solicita ao usuário o número de telefone e os dados necessários para completar o pedido, que envolve o endereço de entrega, a mesma é GeoCodificada pelo Motor da GeoCodificação. Ingressado o pedido o mesmo é entregue ao motor de otimização, que devolve à operadora o tempo de atendimento.
Conforme toda a informação ingressada no sistema (clientes, solicitações de serviço, veículos, etc.) o usuário responsável pelo planejamento de percursos pode determinar a atribuição das solicitações de serviço aos veículos disponíveis. Este planejamento é realizado automaticamente, mas existe a possibilidade de intervenção de um supervisor.
O motor de geocodificação é um webservice que permite realizar em forma individual a geocodificação dos endereços à medida que são recebidos. Permite resolver conjuntamente o problema do tempo da solicitação (baixando a quantidade de dados solicitados em cada atenção) e da qualidade da informação.
O motor de otimização está ativo constantemente recebendo as solicitações de serviço do GLP (demanda) e deve resolver com base à demanda e os recursos disponíveis a melhor atribuição de pedidos a veículos.
É importante salientar que a demanda de serviço futura é desconhecida antecipadamente, quer dizer, não se sabe de qual localização geográfica nem quando vai ser recebida uma nova solicitação de serviço (em linha) e tampouco, que tipo de serviço. Ao mesmo tempo, conhece-se a localização exata dos veículos, tanto em serviço (ativos) como em espera (passivos), através do último endereço de serviço e/ou a base de saída na qual está esperando.
Entende-se por melhor veículo aquele que, podendo satisfazer a demanda de serviço, chega mais rápido percorrendo a menor distância possível (distância real de trânsito sobre a rede de trânsito urbana).
A função do Despachante (Sistema) é a de responder à solicitação de serviço, ou seja, determinar qual é o melhor veículo para servir a demanda de serviço (realizar a atribuição) bem como estimar a demora na chegada do serviço à localização geográfica do cliente (roteamento).
Visto que a demanda é desconhecida, a atribuição pode ser revogada desde que o veículo não tenha chegado ao destino, já que uma solução pode ser ótima num momento dado, mas esta pode perder qualidade com o correr do tempo dependendo dos dados que vão se recebendo.
O sistema gerencia a frota de veículos e técnicos disponíveis para cumprir o serviço. Cada veículo possui um estoque de garrafas e de materiais a utilizar nas reparações e em caso de ficar sem estoque devem retornar ao depósito central para reabastecer-se.
Quando se realiza a geração dos percursos, leva-se em conta a localização do veículo, esta localização é determinada em forma discreta conforme o último cliente atendido ou local onde estiver esperando.
O momento em que um veículo estará disponível, é a data e hora estimada em que o veículo ficará livre para cumprir a seguinte ordem de trabalho, caso tenha confirmado uma ordem ou o momento em que começar a jornada de trabalho.
Há um monitor do Sistema que é a interface de Sistemas de Informação Geográfica que possui o mesmo, a qual permite ao usuário interagir com os elementos geográficos que compõem a aplicação. Dentre dos quais encontramos: visualização de camadas de informação para se localizar dentro do mapa da cidade, visualização de solicitações de serviço pendentes, visualização da posição de cada veículo, consultas de informação relacionadas a solicitações e veículos, visualização de rotas realizadas pelos veículos e visualização de rotas planejadas.
Este módulo proporciona ao usuário encarregado do planejamento uma poderosa ferramenta de apoio à tomada de decisões para corrigir ou melhorar o serviço conforme a situação apresentada.
Uma vez determinado qual veículo cumprirá as solicitações de serviço, gera-se uma ordem de trabalho que deve ser enviada ao móvel. A administração destas ordens de serviço, envio, recepção e eventos associados realizam-se num módulo desenhado com esse objetivo. A comunicação com os veículos é através de tecnologias sem fio de comunicações pelo GSM/GPRS que permitem interagir diretamente com o sistema.
Benefícios
Esta solução ajudou à DUCSA a entrar com sucesso num mercado novo que tradicionalmente era dividido entre duas empresas que não tinham problemas de insatisfação de clientes e ajudou a nos posicionar no entorno de 20% de market share.
Trabalhar com tecnologia de avançada e uma empresa como ICA para a implementação do sistema, permitiu uma economia nos custos e em tempos para poder assim oferecer um serviço de excelência aos clientes que realizam pedidos do GLP engarrafado à DUCSA.
Atualmente, depois de dois anos completos de uso podemos garantir que o investimento foi largamente recuperado e que a decisão tomada em seu momento foi totalmente adequada.